日本経済新聞社 カスタマーサポート用チャットボット開発

『デンシバFAQ』は、日本経済新聞の購読者サポートを目的とした、柴犬のオリジナルキャラクターとのチャットを通じて、ユーザーの課題解決と顧客満足度の向上を実現するためのWebサービスです。

お客様は、購読会員数の増加やサービス多角化などに伴ったコールセンター委託経費の増加を課題としており、テレマーケティング業界でもAIを活用した無人顧客対応への取り組みが開始されていることから、フリーダイヤル、メール、FAQに加えた第4のコミュニケーションツールとして、『デンシバFAQ』の開発をご依頼いただきました。

サーバー構築、運用保守およびチャットボットのUI開発、AIからコールされるAPI開発を担当しました。従来のサポートページ内FAQは情報量が多く、検索にかかる所要時間が長いなど、ユーザビリティの改善も課題となっていました。今回開発したチャットボットでは「購読を開始したい」「講読料金が知りたい」など、ユーザーの入力内容に即した解答をカテゴリ毎に絞り込んで表示し、対話を通じ最適な検索結果へ導くことで、操作性を改善。顧客満足度の向上に貢献しました。フロントエンドは、シンプルかつ軽量化を可能にするフロントエンドライブラリ「Vue.js」で開発しており、予定していたスケジュールを大幅に短縮して、AIの動作確認や調整に十分な時間を割くことができました。

『デンシバFAQ』の継続開発の決定しており、今後は対話内容にボリュームを持たせるほか、カスタマーサポート全般における自動化の更なる推進できるように開発してまいります。

『デンシバFAQ』のインフラについては、cloudpack公式サイト事例ページをご確認ください。