コールセンターのお客様応対メモの分類・要約を生成 AI で自動化！ Amazon Bedrock を活用した分析・レポート作成機能の構築・開発

お客様の課題

コールセンターに問い合わせがあったお客様の声を、オペレーターがフリーフォーマットでメモしていたため、データが雑多で分析や活用ができていなかった。

対応と結果

Amazon Bedrock を活用した Web アプリケーションを開発し、コールセンターのオペレーターが入力したメモを生成 AI が自動でカテゴリーに分類。さらに、カテゴライズしたお客様の声を生成 AI が集計・解析し、自動でレポート作成できるようになった。

KDDI株式会社様は、自社サービスに関するお客様の声の分析およびレポート作成業務において、生成 AI の活用を進めています。この生成 AI 基盤の構築・開発をアイレットが担当いたしました。

コールセンターにフリーフォーマットで寄せられる「お客様の声」を、生成 AI で集計・解析し、データ活用へ

KDDI株式会社様（以下、KDDI 様）は、各種提供サービスのお問い合わせ窓口を設置し、コールセンターにてお客様からのお問い合わせに対応しています。コールセンターのオペレーターはお客様の声（応対データ）をメモに入力して記録しておくことで、応対品質の向上に努めています。しかし、メモはフリーフォーマットで入力されているため、体系的な整理が難しく、毎月寄せられるお客様の声を十分に分析し活用することができていませんでした。

こうした課題を解決すべく、KDDI 様は生成 AI を活用したお客様の声の分析およびレポート自動生成を計画。構築・開発をアイレットにご依頼いただきました。

Amazon Bedrock の生成 AI を活用し、メモの分類と要約作成を自動化。雑多なデータを構造化し、レポートまで生成！

インフラ構築には AWS マネージドサービスを活用し、生成 AI のアプリケーションを迅速に構築できる Amazon Bedrock を採用しました。応対データは Amazon S3 に保存し、カテゴリー情報と関連ワードを設定した上で応対データを生成 AI が解析。対象となるドキュメントのカテゴリーを自動で判断し、「クーポン」「料金」「加入」「解約」などのカテゴリー情報を付与して分類する仕組みを構築しました。生成 AI を用いることで、“AppleCare”と“アップルＣａｒｅ”のような、用語の揺らぎや表記違いなどのバリエーションを個別に指定することなくカテゴライズが可能となります。

さらに、カテゴライズされた応対データから要約レポートを自動生成する機能を実装。応対データからカテゴリーごとの件数を集計し、生成 AI がサービス別の傾向やカテゴリー別の傾向、考察、今後の課題などをまとめた要約レポートを作成できるようにしました。生成 AI に与えるプロンプト次第で、様々な項目や条件でのレポート出力が可能です。

今回はレポート内容を検証しやすいように、Amazon ECS（Fargate）上で Web サイトを開発し、画面上でレポートが確認できる仕様となっております。

本機能を導入したことで、コールセンターのオペレーション業務に負荷をかけることなく、これまで十分に活用ができていなかった応対データを分析対象のデータとして有効活用できるようになります。

このように生成 AI と AWS マネージドサービスを組み合わせることで、フォーマットが統一されていない雑多なデータであっても、カテゴライズによる整理や傾向の要約レポート作成を自動で実現できるようになります。生成 AI を活用した社内 DX 推進にご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。